Business process outsourcing (BPO) индустрията в България

Категории: Експертни статии | Публикувано на 15 June 2017

Мая Янева работи за Сайтел България повече от 9 години. Нейният първи опит в изенесените услуги е управлението на проект от 50 човека, който за три години нараства 5 пъти. През 2011г. е повишена на позицията старши мениджър обслужване на клиенти  и е включена в програмата за развитие на таланти за позицията Сайт Директор. Най-интересната й задача от този период е да участва в създаването на нов сайт – в Белград, Сърбия. От 2012 г. е Сайт Директор на Сайтел София, а през 2015 заедно с целия й екип активно подпомагат изграждането на втория офис на компанията в гр. Варна. По образование е Магистър по управление на човешките ресурси от УНСС, а  през 2013г. специализира „Организационно поведение“ и „Междуличностни отношения в мениджъмънта“ във Wirtschaftsuniversität, Виена.

 

 

 Какво представлява изнасянето на бизнес услуги

 

Изнасянето на бизнес услуги/ business process outsourcing (BPO) е непрекъснато променяща се и динамична индустрия, насочена към оптимизиране на бизнес процесите и подобряване на резултатите за аутсорсинг компанията и нейните клиенти.

Както други индустрии, доставчиците на BPO са пряко засегнати от нововъзникващите технологични подобрения, които променят начина, по който компаниите взаимодействат както помежду си, така и с техните клиенти. Епохата на цифровата трансформация и автоматизация е тук, а новите технологии и тенденции като изкуствен интелект, чатботи, виртуални асистенти на клиентите и много други, оказват влияние върху ежедневната работа на контакт-центровете по цялото земно кълбо.

 

Предизвикателства пред индустрията

 

Пред иначе бързо развиващата се индустрия стоят и предизвикателства:

  • Нестабилни политически обстановки в страните, където доставчиците на изнесени бизнес услуги оперират;
  • Колебания във валутата, засягащи рентабилността на бизнеса;
  • Поддържане на нарастващите очаквания на клиентите;
  • Технологични предизвикателства, изискващи големи инвестиции;
  • Намаляване ефективността на клиенти и служители;
  • Недостиг на работна сила;
  • Кибер заплахи, които могат да нарушат бизнес операциите;

Силно конкурентната бизнес среда, в която оперират доставчиците на аутсорсинг услуги, както и натискът за намаляване на разходите, трябва да бъдат споменати и като значителни предизвикателства за бранша.

Според Gartner, една от водещите изследователски и консултантски компании в световен мащаб, “пазарът на аутсорсинг на бизнес процеси в световен мащаб се очаква да нарасне общо с над 5,2% (от 2016 до 2021 г.). До 2021 г. Gartner изчислява, че пазарът ще се увеличи до около 46 млрд. долара. Пазарът се променя бързо и преминава към по-дигитално, многоканално, автоматизирано предоставяне на услуги с вградени усъвършенствани анализи на бизнес процесите.”

 

България, като част от голямата картинка

 

Сайтел е признат лидер в глобалната индустрия на изнасянето на бизнес процеси и се нарежда сред един от водещите доставчици на аутсорсинг услуги, свързани с управление на връзките с клиенти по отношение на неговите приходи. Компанията има приблизително 75 000 служители, обслужващи около 400 клиенти на 48 езика, от 146 контакт-центрове, разположени в 22 страни. През 2015 г. Сайтел става част от френската Acticall Group, която понастоящем претърпява трансформация, свързана с преминаване от контакт-център към група новаторски и социално насочени глобални услуги, посветени на предоставянето на изключителни връзки с клиентите.

Колкото до България и как се справя тя на фона на останалите страни, тя е на 12-то място от 55 атрактивни дестинации за BPO:

 “Изключително разходно-конкурентно място в рамките на Европейския съюз, България е дестинация за европейски ниършоринг (nearshoring) от много години и задълбочава своите умения и опит в индустрията. Тя отпада от първите 10 през тази година поради малкото увеличение на данъчните и регулаторните разходи “

 

Необходимите умения

 

Относно необходимите умения, за да работиш в сектора – те може да варират в зависимост от вида работа, която се извършва от нашите служители. Например, уменията, необходими на служител, работещ в администрацията или в екипа за социални мрежи, може да се различават от уменията, необходими на служителите, работещи по телефона или обслужващи нашите клиенти чрез имейл или чат.

 

Някои от ключовите умения, необходими за успех в средата на един контакт-център, са: ясна комуникация, владеене на чужд език, умения за научаване, компютърна грамотност, аналитично мислене, както и бързина и точност. Други основни умения включват прилично поведение, желание за учене, учтивост, съпричастност и надеждност.

 

Възнагражденията

 

В България индустрията на изнасяне на бизнес услуги се смята за една от индустриите с най-добро възнаграждение, поради сравнително ниския стандарт на живот в страната, както и поради развитата конкуренция в аутсорсинг бизнеса. Сайтел осигурява конкурентни заплати и социални придобивки на своите служители и се радва на много добра репутация сред своите клиенти и служители.

 

Като фирма, създадена в България преди повече от 10 години, Сайтел се смята за един от най-големите работодатели в сферата на контакт-центровете в страната. В световен мащаб, Сайтел се нарежда сред едни от най-големите доставчици на изнесени бизнес услуги по отношение на броя на своите служители. Най-големият доставчик на аутсорсинг услуги в света еTeleperformance, който понастоящем не е представен на българския пазар на изнесени бизнес услуги.

 

Аутсорсинг индустрията е изключително динамична и предлага множество възможности за служителите, които искат да се развиват, дават всичко от себе си в ежедневната си работа и притежават желание да отговарят или дори да надхвърлят очакванията на клиентите и да добавят стойност за тях. Проявяването на любопитство при усвояването на нова информация, поемането на допълнителни отговорности и предприемаческото мислене са едни от основните предпоставки за развитие на хората в тази индустрия.

 

Leave a Reply

Tuk-Tam Copyright 2016. Designed with love by Despark. Developed by Hlebarov.com